主要內(nèi)容一、2019年上半年工作完成情況二、工作表現(xiàn)三、工作中存在問題及整改方向四、客服工作體會五、學(xué)習(xí)發(fā)展六、2019年下半年工作計(jì)劃主要內(nèi)容一、2019年上半年工作完成情況12019年上半年工作完成情況
客戶服務(wù)1、客戶滿意度調(diào)查及分析2、客戶投訴3、基礎(chǔ)管理
1）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2）客戶檔案管理
3）客戶回訪
4）客戶日常接待工作4、社區(qū)文化建設(shè)
5、品質(zhì)提升及改善2019年上半年工作完成情況
客戶服務(wù)1、客戶滿意度調(diào)查及分2客戶滿意度調(diào)查及分析2019年1季度2季度客戶滿意度比較客戶滿意度調(diào)查及分析2019年1季度2季度客戶滿意度比較3客戶投訴2019年1季度2季度投訴處理客戶投訴2019年1季度2季度投訴處理4客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃課件5客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃課件6社區(qū)文化建設(shè)組（代寫文章：微信：13258028938）織豐富多彩的社區(qū)活動
2019年上半年組織放映2次，小區(qū)包裝1次，春節(jié)送“?！?次、植樹活動1次、乒乓球活動1次、大型環(huán)保主題活動--“綠手絹”1次。提升社區(qū)的居住質(zhì)量及客戶滿意度，增強(qiáng)了業(yè)主之間的交流，拉近了業(yè)主和我們的融洽和諧關(guān)系。社區(qū)文化建設(shè)組織豐富多彩的社區(qū)活動7品質(zhì)提升及改善
1、2-4#單元門廳的改善及包裝2、2-4#負(fù)一樓負(fù)二樓防盜門的安裝3、小區(qū)違規(guī)搭建的的統(tǒng)計(jì)及整改4、2-4#水管的改造及水卡辦理的解釋工作5、小區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌的增加品質(zhì)提升及改善
1、2-4#單元門廳的改善及包裝8工作表現(xiàn)1、及時(shí)處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。2、工作積極主動，堅(jiān)持物業(yè)管理無小事。3、寬容的心態(tài)。4、與各部門協(xié)調(diào)溝通配合，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。5、加強(qiáng)知識技能培訓(xùn)，不斷虛心學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新工作：
1）為各客服崗位分模塊制定了崗位工作指導(dǎo)手冊，進(jìn)行針對性培訓(xùn)。
2）客戶滿意率、客戶投訴問題分析明確化、清晰化
3）客戶投訴理賠工作提議制度化、流程化、及時(shí)化。
工作表現(xiàn)1、及時(shí)處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。9工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化、規(guī)范化、及時(shí)化。2、客戶服務(wù)信息收集不敏感。3、物業(yè)費(fèi)收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；4、各項(xiàng)工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；5、個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不夠熟練、服務(wù)技巧欠缺；6、崗位責(zé)任制不夠明確、具體；7、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格。工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化10客服工作體會1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務(wù)的前提。把保證質(zhì)量和滿足顧客要求放在第一位。2、倡導(dǎo)服務(wù)理念，建立相應(yīng)的客戶服務(wù)體系，及時(shí)對客戶的需求做出快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意度為理念，客服工作實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化、流程化。3、做到：熱心、恒心、專心、愛心、誠心、責(zé)任心。4、熟悉業(yè)務(wù)，提高素質(zhì)。5、與客戶建立融洽的服務(wù)關(guān)系；關(guān)心體貼客戶，暢通的溝通渠道。6、對待客戶公平公正，誠信待人?？头ぷ黧w會1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務(wù)的前提。把保證質(zhì)量和11學(xué)習(xí)發(fā)展
1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極參加公司管理業(yè)校的學(xué)習(xí)；對物業(yè)的客服的培訓(xùn)，年初從崗位知識、物業(yè)知識、服務(wù)意識等方面制定培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，全年組織各類培訓(xùn)20次；提高了客戶服務(wù)意識和認(rèn)識。2、物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)了物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識。3、相關(guān)知識學(xué)習(xí)：參加中級經(jīng)濟(jì)師資格考試和會計(jì)知識學(xué)習(xí)，拓展了知識層面。4、綜合素質(zhì)提升：長期從事服務(wù)工作，處理客戶問題逐步把握客戶心理，心理素質(zhì)承受能力、客戶應(yīng)對能力，處理達(dá)成率不斷提高。學(xué)習(xí)發(fā)展
1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極參加公司管理業(yè)校的學(xué)習(xí)；對物業(yè)的122019年下半年工作計(jì)劃下半年，我部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、實(shí)行計(jì)劃、責(zé)任收費(fèi)制，加強(qiáng)對收費(fèi)工作的考核；三、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位；四、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；五、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確2019年下半年工作計(jì)劃下半年，我部在做好收費(fèi)及日常工作的基132019年下半年工作計(jì)劃六、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營造和諧美好家園：社區(qū)文化建設(shè)堅(jiān)持計(jì)劃性、針對性、創(chuàng)新性，2019年下半年客服工作要從解決業(yè)主的需求出發(fā)，制定切實(shí)可行的社區(qū)活動計(jì)劃，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，與客戶建立一種親密融洽服務(wù)關(guān)系，提升業(yè)主滿意度七、處理好業(yè)主、公司、物業(yè)三者之間的關(guān)系：我們不僅要服務(wù)態(tài)度好，更要在素質(zhì)和技能上有更高的提升，切實(shí)做好客戶服務(wù)工作，為集團(tuán)營銷工作做好服務(wù)2019年下半年工作計(jì)劃六、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營造和諧美好家14
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客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃課件15謝謝你的閱讀知識就是財(cái)富豐富你的人生謝謝你的閱讀知識就是財(cái)富16謝謝！謝謝！17客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃課件18主要內(nèi)容一、2019年上半年工作完成情況二、工作表現(xiàn)三、工作中存在問題及整改方向四、客服工作體會五、學(xué)習(xí)發(fā)展六、2019年下半年工作計(jì)劃主要內(nèi)容一、2019年上半年工作完成情況192019年上半年工作完成情況
客戶服務(wù)1、客戶滿意度調(diào)查及分析2、客戶投訴3、基礎(chǔ)管理
1）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2）客戶檔案管理
3）客戶回訪
4）客戶日常接待工作4、社區(qū)文化建設(shè)
5、品質(zhì)提升及改善2019年上半年工作完成情況
客戶服務(wù)1、客戶滿意度調(diào)查及分20客戶滿意度調(diào)查及分析2019年1季度2季度客戶滿意度比較客戶滿意度調(diào)查及分析2019年1季度2季度客戶滿意度比較21客戶投訴2019年1季度2季度投訴處理客戶投訴2019年1季度2季度投訴處理22客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃課件23客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃課件24社區(qū)文化建設(shè)組織豐富多彩的社區(qū)活動
2019年上半年組織放映2次，小區(qū)包裝1次，春節(jié)送“?！?次、植樹活動1次、乒乓球活動1次、大型環(huán)保主題活動--“綠手絹”1次。提升社區(qū)的居住質(zhì)量及客戶滿意度，增強(qiáng)了業(yè)主之間的交流，拉近了業(yè)主和我們的融洽和諧關(guān)系。社區(qū)文化建設(shè)組織豐富多彩的社區(qū)活動25品質(zhì)提升及改善
1、2-4#單元門廳的改善及包裝2、2-4#負(fù)一樓負(fù)二樓防盜門的安裝3、小區(qū)違規(guī)搭建的的統(tǒng)計(jì)及整改4、2-4#水管的改造及水卡辦理的解釋工作5、小區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌的增加品質(zhì)提升及改善
1、2-4#單元門廳的改善及包裝26工作表現(xiàn)1、及時(shí)處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。2、工作積極主動，堅(jiān)持物業(yè)管理無小事。3、寬容的心態(tài)。4、與各部門協(xié)調(diào)溝通配合，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。5、加強(qiáng)知識技能培訓(xùn)，不斷虛心學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新工作：
1）為各客服崗位分模塊制定了崗位工作指導(dǎo)手冊，進(jìn)行針對性培訓(xùn)。
2）客戶滿意率、客戶投訴問題分析明確化、清晰化
3）客戶投訴理賠工作提議制度化、流程化、及時(shí)化。
工作表現(xiàn)1、及時(shí)處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。27工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化、規(guī)范化、及時(shí)化。2、客戶服務(wù)信息收集不敏感。3、物業(yè)費(fèi)收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；4、各項(xiàng)工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；5、個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不夠熟練、服務(wù)技巧欠缺；6、崗位責(zé)任制不夠明確、具體；7、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格。工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化28客服工作體會1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務(wù)的前提。把保證質(zhì)量和滿足顧客要求放在第一位。2、倡導(dǎo)服務(wù)理念，建立相應(yīng)的客戶服務(wù)體系，及時(shí)對客戶的需求做出快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意度為理念，客服工作實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化、流程化。3、做到：熱心、恒心、專心、愛心、誠心、責(zé)任心。4、熟悉業(yè)務(wù)，提高素質(zhì)。5、與客戶建立融洽的服務(wù)關(guān)系；關(guān)心體貼客戶，暢通的溝通渠道。6、對待客戶公平公正，誠信待人?？头ぷ黧w會1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務(wù)的前提。把保證質(zhì)量和29學(xué)習(xí)發(fā)展
1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極參加公司管理業(yè)校的學(xué)習(xí)；對物業(yè)的客服的培訓(xùn)，年初從崗位知識、物業(yè)知識、服務(wù)意識等方面制定培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，全年組織各類培訓(xùn)20次；提高了客戶服務(wù)意識和認(rèn)識。2、物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)了物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識。3、相關(guān)知識學(xué)習(xí)：參加中級經(jīng)濟(jì)師資格考試和會計(jì)知識學(xué)習(xí)，拓展了知識層面。4、綜合素質(zhì)提升：長期（代寫文章：微信：13258028938）從事服務(wù)工作，處理客戶問題逐步把握客戶心理，心理素質(zhì)承受能力、客戶應(yīng)對能力，處理達(dá)成率不斷提高。學(xué)習(xí)發(fā)展
1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極參加公司管理業(yè)校的學(xué)習(xí)；對物業(yè)的302019年下半年工作計(jì)劃下半年，我部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、實(shí)行計(jì)劃、責(zé)任收費(fèi)制，加強(qiáng)對收費(fèi)工作的考核；三、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位；四、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；五、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確2019年下半年工作計(jì)劃下半年，我部在做好收費(fèi)及日常工作的基312019年下半年工作計(jì)劃六、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營造和諧美好家園：社區(qū)文化建設(shè)堅(jiān)持計(jì)劃性、針對性、創(chuàng)新性，2019年下半年客服工作要從解決業(yè)主的需求出發(fā)，制定切實(shí)可行的社區(qū)活動計(jì)劃，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，與客戶建立一種親密融洽服務(wù)關(guān)系，提升業(yè)主
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